lazada卖家行为政策解析 lazada平台的扣分细则

Lazada 致力于创造一个可信赖的平台，通过连接卖家和买家，为双方提供良好的线上消费体验。Lazada 不允许任何卖家及买家故意制造让对方不愉悦的交易。我们强烈建议所有的卖家及买家按照我们以下的 Lazada 平台交流政策进行沟通。任何触犯卖家行为政策的行为都会可能造成相应的扣分。

请见以下扣分细则

Lazada 平台交流政策

1.    Lazada 平台不允许卖家向消费者提供在 Lazada 平台之外的购买方式。卖家不允许把消费者引导到 Lazada 平台以外的平台或网站进行商品购买

2.    卖家不允许在 Lazada 及任何平台用任何方式向消费者进行信息骚扰。请不要在短时间内发送过多信息或者以任何信息骚扰的方式对消费者造成困扰。

3.    请不要在和消费者沟通的过程中使用恐吓、亵渎或带有仇恨的语言

4.    请不要与消费者交换个人电话号码、邮箱地址或者店铺在 Lazada 平台之外的网站地址。所有的交流，都请使用 Lazada 站内的工具比如 Chat，FAQ。Lazada 平台不对任何于Lazada 平台以外的交易中造成的错误和欺诈负责。

什么是骚扰消费者的行为？

其中一个骚扰消费者的例子是卖家恐吓消费者，或者在与消费者沟通过程中使用误会或仇恨的语言。若卖家有以上的行为，将会根据绩效系统政策获得最高 48 分的扣分。

(1)   对消费者造成人身伤害

这是指在任何情况下通过任何方式进行攻击，对消费者或 Lazada 员工造成人身伤害。同时， 这也是一项法定罪行，可能面临起诉。如果卖家对消费者或 Lazada 员工造成身体伤害，将最高获得 48 分的扣分。

同时，我们也非常重视卖家的安全。如果您在交易过程中被 Lazada 消费者或 Lazada 员工进行人身攻击，请您立即到当地法律机关报告，或者通过 PSC 联系我们。

(2)   对 Lazada 消费者或 Lazada 员工进行恐吓

Lazada 不会容忍任何恐吓的行为，包括通过电话、短信、邮件或在公开的沟通渠道比如：评分及 Q&A 等） 

可能的例子包括：“如果明天没有收到你关于取消订单的答复，我会到你家对你进行攻击”。在此情况下，当一个卖家被确认为对消费者进行恐吓，卖家将最高获得 48 分的扣分。

同时，我们也非常重视卖家的安全。如果您在交易过程中被 Lazada 消费者或 Lazada 员工进行人身攻击，请您立即到当地法律机关报告，或者通过 PSC 联系我们。同时，如果恐吓是通过电话实施，您可以考虑联络您的通信运营商。

(3)   进行信息骚扰

Lazada 平台不允许卖家对消费者进行信息骚扰。信息骚扰，是指全部或部分信息是未经请求的并且带有商业性质的。未经请求，指消费者或接收者并未请求获得该消息。商业性质指信息中含有讨论、购买、销售货物或服务或其它和交易有关的内容。

一些例子包括：

• 发送未经请求的邮件或者信息给消费者

• 在未经买家同意的情况下给消费者发消息

• 邀请消费者加入一些和您的 Lazada 店铺无关的邮件或沟通群组

• 邀请消费者在 Lazada 平台以外的平台进行产品购买

• 利用 IM 向消费者发送未经请求的折扣信息

(4)   使用亵渎/仇恨用语

Lazada 致力于创造一个可信赖的平台，为消费者及卖家提供良好的线上消费体验。我们不允许卖家（或消费者）在 Lazada 平台进行交流时使用亵渎/仇恨用语。

由于卖家原因导致的持续退货投诉无法解决（适用于本地卖家）

此规则适用于退货流程中的直接退货给卖家流程。卖家应该要在规定时间内恢复消费者的退货需求。这是判断卖家信用的重要环节。

如果卖家被举报并且被证实是故意不回复消费者的退货请求或者没有表现出任何要去解决卖家退货请求事宜的努力的话，Lazada 平台会认为这是一个由于卖家原因导致的持续退货投诉无法解决。因为这个破坏了平台对消费者的服务契约。触犯了此规则的卖家将获得最高 2 分的扣分。

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常见问答(FQAS)

是的,提升客户体验应该是所有卖家的首要职责。当客户出现问题时,您应该及时进行沟通和解决,给予客户友好的服务。

如果客诉成立,平台将给您的账号扣分,严重情况下可能暂停或关闭账号。扣分主要基于客诉种类和次数来决定,一般一次轻微客诉将扣1-3分,严重客诉可能直接扣5-10分。如果次次有客诉成立,您的账号信誉将受到很大影响。

您可以通过以下方式提升自身服务质量和转化率:1. 商品按时发货,处理售后问题及时有礼;2. 发布商品详情 Pictures 和参数清晰;3. 客服回复问题熟练和友好;4. 上新短期促销活动;5. 与买家互动多用好话互动。

要避免不当扣分,您需要:1. 提高服务质量满足用户需求;2. 注意详情填写及时改进;3. 留意平台政策,避免违规操作;4. 公平妥善解决纠纷;5.主动联系客服解答疑问或申诉扣分原因。平台只会根据客诉结果和纪录进行公平客观扣分。